ab einer bestimmten Situation ohne Rücksicht auf Verluste zu prozessieren, ist zwar prinzipiell umsetzbar, aber dennoch eine nicht immer zu empfehlende Handlungsweise.

Der Gang zu den Gerichten als Mittel zur Erlangung eines Urteiles ist für den ursprünglich angestrebten Projektfortschritt durch Einführung eines ordnungsgemäß funktionierenden, anwendungsspezifischen Computer-Systems nicht nur aus dem Blickwinkel des DV-Sachverständigen häufig ein Rückschritt, auch wenn sich heute die Spruchkammern zunehmend technisch verständnisvoller der gesamten Problematik in der DV-Praxis nähern. Eine juristische und handelsrechtliche Bewertung eines DV-Konfliktes führt aber noch lange nicht zu einem einsatzfähigen Anwendungssystem.

Dem zugegebenermaßen nicht immer vermeidbaren, zeitaufwendigen und kostenträchtigen Weg, der durch eine Klageerhebung beschritten wird, wird im DV-Sachverständigenwesen ein vierstufiges Konfliktbewältigungskonzept vorgeschaltet bzw. flankierend zur Seite gestellt. Dieses Konzept ist phasenweise oder abhängig vom Einzelfall auch als komplettes Strategiepaket einzusetzen. Es setzt sich aus den Konfliktphasen Dissens - Revision - Institution - Restauration/Rückabwicklung und den jeweils zugehörigen adäquaten Konfliktbewältigungsmaßnahmen zusammen (Tabelle).

Zugrunde liegt dieser Konfliktstrategie der Präventivgedanke (Vorsorgemaßnahmen), der bereits im Vorfeld sich abzeichnender prozessualer Auseinandersetzungen zum Ansatz kommt. So kann ein bei Klagebegehrenden bereits vor oder unmittelbar nach der Erstinstallation latent vorhandenes Basis-Konfliktpotential frühzeitig kanalisiert und häufig abgemildert werden.

Das hier vorgestellte Phasenkonzept zur Konfliktminderung bei problematischen Abwicklungen und Umsetzungen von anwendungsbezogenen Computer-Geschäften geht in seiner 1. Phase, der Dissensphase, zunächst davon aus, dass zwar bereits Spannungen aufgrund von Meinungsverschiedenheiten bezüglich der Vertragserfüllungen zwischen Systemlieferant/-entwickler und Systembesteller/-anwender bestehen, aber durchaus noch auf beiden Seiten der Wille zu einer positiven Gesamthaltung im Sinne der Vertragserfüllung ausgeprägt vorhanden ist.

Diese undefinierbare und anfangs noch nicht zu konkretisierende Unzufriedenheit seitens des Anwenders kann berechtigt, aber ebenso auch unbegründet sein. 

In dieser Konfliktsituation ist es empfehlenswert und vernünftig, dass sich der ratsuchende und möglicherweise tatsächlich geschädigte Anwender in Sachen "DV" in Form einer 

Konfliktbewältigungsstrategie im DV-Sachverständigenwesen

  sachkundigen, unabhängigen und   neutralen Kurzberatung mit einem DV-Sachverständigen bespricht, sie diskutiert - er sich noch einmal neutral und unparteiisch informiert.

Diese Kurzkonsultation geht in der Praxis oftmals über den Aufwand eines Hotline-Services (telefonische Besprechung der technisch/organisatorischen Problematik bzw. die Beantwortung gezielter Fragen) nicht hinaus, und erfüllt dennoch den Zweck des Ratsuchenden zur Genüge. Selbstverständlich holt dieser sich den Rat auch anderweitig bei Kollegen, Geschäftspartnern oder gar dem Mitbewerber des Systemlieferanten - eine Beruhigung bzw. die letztendliche Bestätigung oder Widerlegung seiner Befürchtungen wird er in dieser schon kriselnden Situation eher durch einen unabhängigen Sachverständigen erfahren.

Ein derartiger Hotline-Service trägt dazu bei, erste vage Vermutungen bezüglich der Systemunzulänglichkeiten konkret zu formulieren. Er ist schon von daher als 1. Phase fester Bestandteil des vorgestellten Konfliktverhinderungs- bzw. Konfliktminderungskonzeptes im DV-Sachverständigenwesen. Die Grenze dieser telefonischen Kurzberatung liegt in der Häufigkeit der Inanspruchnahme durch einen Mandanten, sowie in der Qualität der zu beantwortenden Fragen.

Systematische und neutrale Systemüberprüfung

Werden wider Erwarten viele Computer-Anwender während der Einführung ihres Anwendungssystems mit potentiellen Beanstandungen konfrontiert, so nimmt aber nur der geringere Teil einen Hotline-Service tatsächlich in Anspruch. In der Regel "schaukelt" sich bei realen oder vermeintlichen Systemmängeln das Verhältnis in der zunächst partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Systemanbieter und Systemerwerber derart auf, dass als Indikator für eine reifende Prozessbereitschaft die erhebliche Zunahme des vertragsbezogenen Schriftverkehrs in dieser Angelegenheit anzusehen ist.

In dieser Übergangsphase treten verschärft erhebliche Differenzen und unterschiedliche Auffassungen zwischen den Vertragspartnern in der Bewertung des Projektfortschrittes bzw. der 

Lieferverpflichtungen und/oder des implementierten Leistungsumfanges bezüglich des Computer-Systems zutage, so daß die einzige  Konfliktlösungsmöglichkeit im beschreiten des Rechtsweges gesucht wird. Oft ein Trugschluss. Zeit, den Kontrahenten die 2. Phase der Konfliktminderung zu empfehlen: eine gründliche Review-Analyse - kritische Prüfung der Anwendung nach spezifischen Regeln - mit externer Unterstützung, z.B. einen unabhängigen DV-Sachverständigen.Vor Beschreiten des Rechtsweges sollten alle vorprozessualen Möglichkeiten, die zu einer Klärung des anhängenden Streitfalls wegen mangelbehafteter Computer-Anwendungen beitragen können, voll ausgeschöpft werden. Doch nicht selten sieht sich der subjektiv oder objektiv geschädigte Anwender mit der Tatsache konfrontiert, dass er die in dieser "Fehlersituation" dringend benötigte Unterstützung aus den unterschiedlichsten Gründen vom Systemlieferanten nicht oder nur ungenügend bekommt.

Hier ist dann neutraler und sachkundiger Rat gefragter denn je, wobei zunächst mit Hilfe einer Review-Analyse eine eingehende Nachprüfung (Revision) des installierten Anwendungssystems die Beanstandungen zu objektivieren hilft.

Die Review-Analyse als 2. Phase der Konfliktminderung erlaubt die Ermittlung des Status quo des beanstandeten Projektes/Produktes. Dabei wird aufgrund der vom Anwender vorgetragenen Beanstandungen ein speziell für den begutachteten Einzelfall zu entwickelndes Review - kritische Systemüberprüfung durch unbeteiligte Fachleute nach vorher festgelegten Regeln - durchgeführt. Dieses Review geschieht unter Zugrundelegung des Präventivgedanken zur Vermeidung weiterer folgenschwerer Schäden im organisatorischen Betriebsablauf infolge der eventuell mangelbehafteten Computer-Anwendung.

Hierbei aktiv neutrale und unabhängige externe DV-Sachverständige frühzeitig einzuschalten, ist Bestandteil des hier vorgestellten Konfliktbewältigungskonzeptes des DV-Sachverständigenwesens. Unter Einbindung aller Beteiligter (Systemanbieter und Systemanwender) ist eine einvernehmlich getragene Lösung anzustreben. Das Ergebnis der Review-Analyse ist dann mit allen Konsequenzen von den Beteiligten in ihre weiteren projektbezogenen Überlegungen mit einzubeziehen. Insbesondere sind unbedingt die aufgrund dieser unabhängigen Nachprüfung identifizierten technischen und organisatorischen Beanstandungen und Mängel, sowie die daraus abzuleitenden und in der gutachtlichen Stellungnahme vorzulegenden Umsetzungsmaßnahmen für eine korrigierte Realisierung zu berücksichtigen.

Somit bieten sich mit diesem Teilkonzept mit den bereits im Vorfeld eines sich abzeichnenden Streitfalles präventiv einsetzbaren Maßnahme der Konfliktverhinderung durch eine Hotline-Kurzberatung

Fortsetzung  [3] [4]